Le parcours client, ce sont les différentes étapes qui ont fait du prospect un client. L’analyse de ce parcours permet de mieux comprendre le comportement de l’acheteur et ainsi de lui délivrer un message adapté et d’améliorer son UX.
Parcours client : qu’est-ce que c’est ?
Reprenons les bases. Le parcours client est ce chemin qui a mené le prospect à réaliser l’action que l’on attend de lui. Concrètement, votre agence webmarketing collecte des informations tout au long de ce parcours pour savoir comment le prospect est arrivé sur votre site, comment il s’est comporté, ce qu’il a acheté et surtout, où il a acheté. Aussi, en suivant un parcours client, on peut partir de Google ou de Facebook pour se retrouver, au final, dans une boutique physique. L’omnicanal doit être au centre de cette démarche.
En quoi connaître le parcours client impacte votre efficacité ?
La collecte de data permet de mieux comprendre comment le prospect a interagi avec votre marque. Mais surtout, cela permet de déterminer si, durant son parcours, il a rencontré des obstacles. C’est ce que l’on nomme notamment les points de rupture qui offrent des informations sur le moment où le client a eu besoin de changer de canal pour continuer son parcours. On peut également déterminer les points de contacts inexistants et pas assez satisfaisants. Votre agence webmarketing doit alors prendre des mesures pour apporter au prospect la réponse à ses besoins ou lui proposer un autre canal qui saura compléter son parcours et le mener jusqu’à l’objectif fixé. Sans connaissance du parcours client, impossible de savoir si une stratégie multicanal est efficace ou s’il est nécessaire d’apporter des améliorations. Cela permet également de savoir si le passage d’un canal à l’autre doit être amélioré ou si, tout simplement, certains canaux n’ont pas été exploités.