Customer relationship management, data management platform, ces termes vous parlent peut-être. Après avoir évolué chacun de leur côté, les concepts de CRM et de DMP sont aujourd’hui utilisés de concert pour une vision client à 360°.

CRM, DPM, quelles évolutions ?

Le CRM est le premier créé. A l’époque, la gestion de relation client était, avouons-le, assez basique. Profil du client, historique des achats, voilà sommairement ce dont disposait une agence webmarketing il y a 20 ans. Aujourd’hui, une agence webmarkerting angers disposant de si peu d’informations ne pourrait travailler dans les meilleures conditions. Durant les années 2000, la connaissance du client s’est améliorée… en partie. Pour faire de la publicité en ligne, une campagne adwords, l’idée était de personnaliser. Or, avec l’arrivée de nouveaux canaux et notamment les applications mobiles, il a été difficile en réalité de regrouper toutes les informations dans une seule base de données. Puis est arrivé la DMP.

La DMP : la clé pour une vision à 360° ?

LA DMP a permis d’améliorer la gestion des données captées par le CRM. Les clients laissaient assez d’indices pour mieux les connaître, mieux cerner leurs attentes. Encore fallait-il les analyser correctement et savoir faire un lien entre toutes ces informations. Données de navigation web, historique du client, clic sur une bannière, parcours sur tablette, pc, smartphone, comportement en boutique physique, on est proche de la vision à 360° en temps réel. Aujourd’hui, la DPM utilise les données CRM. Si en 2017, la démarche peut aller dans les deux sens, la gestion d’une stratégie webmarketing sera toujours plus user centric.