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Quel rôle jouent les réseaux sociaux aux différentes étapes du parcours client ?


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Les réseaux sociaux sont des plateformes extrêmement fréquentées au quotidien par les internautes. Et l’on s’aperçoit qu’elles ont un impact fort sur la prise de décision dans le cadre d’un achat et qu’elles sont également très présentes après l’achat.

L’impact des réseaux sociaux sur l’acte d’achat

58% des Français considèrent que les réseaux sociaux jouent un rôle majeur dans le parcours de l’acheteur. Si 57% des consommateurs utilisent les moteurs de recherche pour découvrir une marque et ses produits, ils souhaitent aussi connaître les avis des autres internautes avant de se lancer. Cette fois, c’est sur les réseau sociaux qu’ils se rendent. Ainsi, 46% des consommateurs cherchant un avis le font sur un réseau social. Concrètement, de manière générale, l’acheteur s’informe sur Google, consulte un comparateur pour comparer les prix et se rend sur Facebook ou Twitter pour trouver des avis.

Et après l’achat ?

Là encore, les réseaux sociaux sont très visités, votre agence de marketing digital doit vous inciter à réaliser une veille pour réagir le plus rapidement possible. Les internautes vont partager leur achat et dire combien ils sont satisfaits, mais ils ne vont pas non plus hésiter à se plaindre si le processus d’achat ne s’est pas déroulé correctement. Produit non conforme, délai de livraison trop long, vous devez vous tenir prêt à répondre afin d’éviter que la viralité ne joue son rôle. Mais le consommateur va aussi s’adresser à vous sur les réseaux sociaux pour un SAV, une réclamation, etc.

Quels enseignements tirer ?

En découvrant le parcours de l’internaute sur les réseaux sociaux, on s’aperçoit qu’une vigilance de tous les instants est de mise. Lors de la phase de recherche, il faut être présent, mettre en confiance et tout mettre en œuvre pour convertir. Après l’achat, il faut rester disponible et échanger sur un éventuel problème rencontré ou valoriser un client satisfait qui peut devenir un ambassadeur de votre marque.

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