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Commentaires négatifs, comment y répondre ?


réseaux sociaux : bouton j'aime pas Facebook

L’agence de référencement Wedig apporte aux entreprises son expertise en social management. Une présence sur les medias sociaux n’offre pas que des avantages pour une marque, la réception d’avis et de commentaires négatifs, voire agressifs est une possibilité. Grâce aux conseils des experts en gestion de communauté sociale de l’agence social media Wedig, il devient possible d’anticiper les commentaires négatifs et d’adopter une position adéquate, sans ruiner son e-réputation.

Les conseils en stratégie réseaux sociaux de Wedig

Face à un avis négatif, Wedig recommande aux entreprises de bien différencier une critique constructive  d’un commentaire malveillant. La réponse à y apporter sera fort différente. Dans tous les cas, l’agence digitale Wedig préconise les mêmes attitudes que celles mises en place par ses équipes d’experts :

  • Toujours rester calme et courtois.
  • Être bien à l’écoute et répondre point par point sans utiliser de réponse toute faite.
  • Ne pas hésiter à désamorcer les conflits avec un peu d’humour (mais pas de moquerie).
  • Contrebalancer les avis uniques par d’autres commentaires positifs.
  • Ne pas forcément répondre à un avis personnel.
  • Les éléments de réponse.
  • Apporter une réponse ignorée du consommateur.
  • Commencer par indiquer que l’on prend bonne note du problème et consolider le message avec le plan d’action qui va être mis en place.
  • Indiquer que le problème est connu et que la recherche de solutions est en cours. Assurer un suivi pour annoncer la solution une fois celle-ci validée).
  • Dans les cas extrêmes, reconnaître que le problème est connu mais qu’il est actuellement impossible de le résoudre. Dans cette situation, présenter des excuses franches et sincères.
  • Anticiper des critiques ou des questions sur des sujets identifiés comme étant sensibles, en préparant un protocole de réponses.

Wedig, le partenaire en réseaux sociaux SEM

L’agence de conseil en web marketing permet aux entreprises de garder leur sérénité face aux avis négatifs ou malveillants. D’autant qu’une critique négative peut être utile : les remarques permettent à l’entreprise d’améliorer ses produits et ses services. Ces avis apportent également de la crédibilité au site en ligne, les internautes se méfiant des commentaires unanimement positifs. Avec l’agence de référencement Wedig, non seulement les entreprises gagnent en visibilité et en trafic mais savent répondre efficacement à ceux qui ne seraient pas séduits.

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