Catégories Fashion We

L’omnicanal – une vision stratégique pour les enseignes


Révélateur-de-contact

L’expérience clients + canaux + cohérence de l’offre = Omnicanal

Wedig porte une attention particulière à ce terme marketing qui mériterait d’ailleurs une définition plus accessible du grand public. La base line de Wedig, révélateur de contacts, est orientée autour et pour cette stratégie. Rendre unique l’expérience d’un prospect et d’un client avec une marque, quelque soit sa prise de contact, online et offline.

Ca commence à se voir ! Ecart considérable entre marques nationales et commerçants.

L’expérience client, en 2016, est très différente entre une recherche en ligne, une prise de contact par téléphone et une visite en magasin auprès d’un commerçant à la chalandise locale. Alors que dans le Wedig présente capgemini consultingmême temps, les 35 plus grandes marques françaises du commerce font un bond de +30% sur l’indice de l’omnicanalité mesurée par Capgemini Consulting.

En 4, Comment mesurer la performance de l’omnicanal?

Il existe aujourd’hui 4 points pour mesurer la performance d’une enseigne dans la prise en main de l’omni canal. Le premier correspond à la logistique, ensuite l’organisation de l’enseigne, puis l’offre et enfin l’expérience client. Méthode mise en place par le baromètre omnicanal Capgemini Consulting.

Savoir révéler un contact quelque soit l’endroit !

Un beau programme que de proposer une personnalisation de l’expérience avec une marque. Et c’est bien l’enjeu indispensable que les gros acteurs du retail doivent relever pour permettre de privilégier un canal parmi tous : web, canal physique, point de vente, livraison… ou un canal à distance, par un échange téléphonique ou une correspondance.

Comment le top 100 français du commerce pourra tirer les entrepreneurs, les enseignes et tout le commerce traditionnel des expériences menées et réussies ?

 

Data

L’agence digitale Wedig met une pièce sur un outil de gestion de data

Une analogie pourrait permettre de comprendre l’importance d’avoir une vue globale des points de contact d’une marque avec ses cibles. L’analogie avec une activité de plombier pour brancher des tuyaux? Une autre analogie sur un satellite qui permet de prendre de la hauteur pour observer l’ensemble d’une activité sur un secteur géographique donné? Ce qu’il faut retenir, c’est l’indispensable nécessité de concentrer l’information à un même endroit pour obtenir une vision claire, juste et segmentée des prospects et clients qui tournent autour d’une marque.

Alors ? Alors ! L’omnicanal impose de brancher les logiciels et interfaces qui voient passer des données : le CRM, l’ERP, l’audience du site, les informations récoltées en magasin pour reconstituer une vision complète des contacts d’une entreprise.

L’omnicanal sera t il une pratique répandue?

Après s’être dit qu’il était nécessaire de proposer une expérience unique aux cibles quelque soit le canal de prise de contact, il faut se rendre à l’évidence, tous ne pourront pas à court terme réalisé ce chantier. Aujourd’hui, il existe des couts importants pour ce modèle qui regroupe à la fois une technicité au niveau des outils et un savoir-faire avec des profils de collaborateur comme des data scientist.

L’idée est excellente et la volonté du marché montre une dynamique dans ce sens, par contre, les résultats devront permettre de prouver et démontrer qu’avoir une uniformité sur sa data peut permettre d’améliorer les investissements publicitaires, soit par des économies, soit par un ROI plus important.

Retravailler le naming, « omnicanal », et pourquoi pas « expérience unique » ?

L’agence de marketing digital propose de revoir le nom de cette belle idée, et de trouver un nom évocateur à cette nécessité marketing de la part des marques. Nos consultants proposent les termes suivants, et vous, une idée ?

  • Expérience individuelle, Individual experience, IX
  • Le vol du papillon, Flight of butterfly, FOB
  • Uniformité des Informations de Contact, Uniformity contact information, UCI
  • Le Petit Poucet, Little Poucet, LP

 

En résumé, l’omnicanal n’est pas un concept marketing mais représente bien un besoin pour le commerce dit « traditionnel » pour améliorer l’expérience de leurs contacts (prospects, clients). La période actuelle montre que les grandes enseignes font d’énormes efforts sur ce point mais les enjeux financiers pour mener à bien ces projets sont importants. Les résultats obtenus seront à surveiller de très près dans les mois et années à venir.

fashion-we de l'agence digitale

N'hésitez pas à partager...Share on LinkedInTweet about this on TwitterShare on FacebookShare on Google+Share on TumblrDigg this

Aucun commentaire

Laisser un commentaire